Resposta direta
A medição parte de um cadastro de responsáveis por conta, com data de início e data de fim. Sobreposição é toda conta com dois responsáveis ativos no mesmo dia. O indicador central é a contagem de dias de sobreposição por conta, não o volume de contatos. Onde não existe registro de responsável com vigência, a medição vira estimativa. Nesse caso, o primeiro passo é registrar quem responde por cada conta hoje e desde quando, mesmo sem histórico anterior.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a sobreposição como problema de vigência de responsável, com cálculo de dias, e não como contagem de contatos.
Sobreposição de cadastro e sobreposição de contato
São dois problemas distintos. Sobreposição de cadastro é a conta que aparece com dois responsáveis ativos no mesmo período. Sobreposição de contato é quando os dois falam com o cliente, e pode existir mesmo com apenas um responsável registrado. A primeira é medível no cadastro. A segunda depende de registro de interação.
Como o registro de interação costuma ser incompleto, a medição confiável começa pelo cadastro. O número de contas com dois responsáveis ativos no período já dá uma leitura de risco sem depender de histórico de ligação ou mensagem.
Vigência de responsável como base do indicador
Cada conta precisa de uma linha por responsável, com data de início e data de fim. Sem a data de fim, o registro antigo continua contando como ativo e infla a sobreposição. Sem a data de início, não há como saber desde quando a sobreposição existe.
O indicador útil é o conjunto: quantidade de contas com sobreposição, mediana de dias de sobreposição por conta e quantas contas ainda estão em transição na data da apuração. Contagem sozinha diz que existe sobreposição, mas não diz se ela dura dois dias ou um trimestre.
O que a medição não resolve
Medir sobreposição não define de quem é a comissão, não indica qual dos dois deve atender e não substitui a regra de repasse combinada antes da transição. Também não diz se a conta foi bem atendida durante o período, apenas que havia dois responsáveis.
Em carteiras compartilhadas por desenho, com mais de um decisor por conta, o indicador perde sentido e passa a marcar uma condição normal como problema. O mesmo vale quando a transição é longa por decisão de operação: nesse caso, o que precisa de acompanhamento é o prazo, não a existência da sobreposição.
Recurso prático
Dias de sobreposição por conta na transição
Dias de sobreposição = mín(fim do responsável A; fim do responsável B) − máx(início do responsável A; início do responsável B). O resultado só vale quando é positivo; se for zero ou negativo, não houve sobreposição.
- início do responsável A
- data
- data em que o primeiro responsável passou a responder pela conta
- fim do responsável A
- data
- data em que o primeiro responsável deixou de responder pela conta, ou vazio enquanto estiver ativo
- início do responsável B
- data
- data em que o novo responsável passou a responder pela conta
- fim do responsável B
- data
- data em que o novo responsável deixou de responder pela conta, ou vazio enquanto estiver ativo
- contas com sobreposição
- contagem
- número de contas em que o cálculo retornou valor positivo no período analisado
O erro mais comum é encerrar o responsável anterior no mesmo dia em que o novo assume. Isso zera o cálculo e esconde a sobreposição real, que costuma acontecer antes do encerramento formal e não no dia dele.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: responsável por conta · vigência de carteira · sobreposição de contatos · janela de transição · cadastro comercial. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Vendas e operação comercial — Página central do tema
- Meta comercial sem base de capacidade: o que… — meta definida sem base de capacidade
- Meta sem base de capacidade: o que medir ante… — meta definida sem base de capacidade
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