Resposta direta
A saída defensável é atribuir cada cliente inativo a um dono nomeado no próprio cadastro, com data da atribuição e critério de revisão. Antes disso, é preciso fixar o que torna um cliente inativo: ausência de compra, ausência de contato registrado ou contrato encerrado sem renovação. Sem esse critério, a lista muda de tamanho a cada leitura e ninguém aceita a parte que lhe cabe. Dono é quem tem registro, não quem tem afinidade com o cliente. Quem não entra na atribuição fica numa fila explícita, com responsável pela triagem.
- Objetivo
- Organizar um processo
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a lista de inativos como problema de atribuição de responsabilidade registrada, e não de critério de reativação.
Inatividade precisa de definição antes de virar lista
Inativo é um estado do cadastro, não uma impressão sobre o cliente. Antes de dividir qualquer lista, fixe o critério: tempo desde a última compra, ausência de contato registrado ou contrato encerrado sem renovação. O critério precisa estar em campo, não na cabeça de quem exporta o relatório.
Cada critério produz uma lista diferente. Cliente que comprou e nunca mais foi contatado é um caso. Cliente que comprou, recebeu proposta e recusou é outro. Misturar os dois numa única lista de trabalho só funciona se a operação aceitar tratar ambos do mesmo modo; fora disso, separe por motivo da parada antes de atribuir dono.
Atribuição de dono com registro no cadastro
A regra de atribuição precisa ser simples o bastante para ser aplicada sem discussão. Quem conduziu a última venda fica com o cliente até que exista transferência registrada. Cliente de canal fica com o responsável pelo canal. Cadastro sem contato nomeado entra numa fila de qualificação, com responsável pela triagem e data de retorno.
O registro sustenta a regra. O cadastro deve guardar dono atual, data da atribuição, origem da atribuição e próximo critério de revisão. Sem esses campos, a lista é repartida uma vez e volta a ficar sem dono na revisão seguinte, porque o combinado não ficou em lugar nenhum.
O que a atribuição de dono não resolve
Ter dono não reativa cliente. A atribuição resolve responsabilidade, não demanda. Se o produto saiu de linha, se o contato deixou a empresa ou se não há motivo plausível para o cliente voltar, o dono registra o encerramento e o cadastro sai da lista. Encerrar também é resultado.
Se a lista é maior do que a capacidade de contato da equipe, atribuir tudo a todos não muda nada: cria cobrança sem trabalho correspondente. Nesse caso, o volume precisa ser cortado por prioridade declarada — valor histórico, proximidade de recompra, existência de contato — e o restante fica numa fila com responsável, sem prazo prometido.
Recurso prático
Dono a registrar por situação do cadastro
| Situação do cadastro do cliente inativo | Dono a registrar |
|---|---|
| Contato nomeado, com histórico de compra e sem contato registrado desde o último pedido | Quem conduziu a última venda, até haver transferência registrada |
| Cliente vindo de canal ou revenda, com cadastro sob domínio comercial interno | Responsável pelo canal, com o contato nomeado no cadastro |
| Cadastro sem contato nomeado, ou com contato que não responde | Fila de qualificação, com responsável pela triagem e data de retorno registrada |
O erro mais comum é repartir a lista sem gravar o dono no cadastro; a divisão vale para a reunião e desaparece na primeira revisão.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: cadastro de cliente · carteira comercial · histórico de compra · transferência de carteira · critério de inatividade. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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