Resposta direta
A medição começa por registrar, em cada negociação, quem falou com o cliente e em que momento. Com esse registro, define-se um indicador único: a proporção de negociações abertas em que dois vendedores diferentes tiveram contato com o mesmo cliente no mesmo período. O valor não aponta culpa nem erro do vendedor. Ele mostra se a sobreposição é exceção ou rotina. A partir daí, a decisão é de processo: quem responde pela conta, como o outro vendedor é informado e o que muda no cadastro para que a próxima negociação não repita o caso.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a sobreposição como indicador de processo, com o cálculo da taxa e a distinção entre falha de atribuição e falha de cadastro, o que as demais páginas do tema não fazem.
O que precisa estar registrado antes de medir
A contagem só existe se cada contato com o cliente ficar ligado a uma pessoa e a uma data. Sem isso, não há como saber se duas conversas ocorreram em paralelo ou em momentos distintos da mesma negociação.
Também é preciso um identificador de cliente que não dependa do nome digitado. Razão social, documento ou código de cadastro resolvem. Variação de grafia, não.
O que o indicador separa
A taxa separa dois cenários que parecem iguais no dia a dia. No primeiro, dois vendedores alcançam o mesmo cliente por falha de cadastro ou de regra de território. No segundo, o cliente procura a empresa por canais diferentes e o sistema não reconhece que é o mesmo comprador.
Os dois casos pedem correções distintas. O primeiro é de atribuição. O segundo é de identificação de cadastro. Tratar os dois como se fossem um só leva a mudanças que não resolvem nenhum deles.
Limites desta medição
O indicador não diz qual vendedor deve ficar com a conta e não mede intenção do cliente. Um cliente pode procurar dois vendedores por decisão própria, sem falha interna nenhuma.
A taxa também não se aplica a operações em que um comprador central atende várias unidades e o contato múltiplo é esperado. Nesse caso, a sobreposição é desenho, não erro. Medir exige comparar com o que a operação considera normal, e esse critério é da empresa, não do indicador.
Recurso prático
Taxa de negociação sobreposta
(Negociações com dois vendedores ÷ Negociações abertas) × 100
- negociacoes_dois_vendedores
- negociações
- Negociações abertas no período em que dois vendedores diferentes registraram contato com o mesmo cliente
- negociacoes_abertas
- negociações
- Total de negociações abertas no mesmo período, cada uma contada uma única vez
- periodo
- dias ou meses
- Intervalo usado como corte, igual para as duas contagens
O erro comum é contar contatos em vez de negociações. Um cliente com cinco ligações de dois vendedores continua sendo uma única negociação sobreposta; a contagem inflada exagera o problema e esconde quantos clientes foram realmente afetados.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: sobreposição de carteira · dono da conta · registro de contato · negociação aberta · duplicidade de cadastro. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Vendas e operação comercial — Página central do tema
- Desconto sem critério: onde a margem comercia… — desconto concedido sem critério
- Desconto sem critério: como organizar alçadas… — desconto concedido sem critério
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