Resposta direta
Diagnosticar SLA é reconstruir o tempo do chamado por etapa, não ler a média do mês. A média mistura fila, espera por informação e tempo de execução, e por isso esconde onde o prazo se perde. O diagnóstico compara, em cada etapa, o tempo previsto com o tempo observado e verifica se as pausas de cronômetro têm critério e dono. O resultado útil não é um percentual de cumprimento, e sim a lista de pontos em que o prazo é consumido antes de alguém trabalhar no caso.
- Objetivo
- Diagnosticar
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata o SLA já existente como dado a ser lido por etapa, em vez de tratar o SLA como número a ser definido.
O que a média do mês esconde
A média de cumprimento trata como iguais chamados de naturezas diferentes. Um chamado simples resolvido em minutos e outro parado por dias por falta de retorno do solicitante entram no mesmo cálculo.
Quem lê apenas o fechamento do período não distingue problema de processo, de capacidade ou de cadastro incompleto. O indicador fica correto e pouco útil ao mesmo tempo.
Onde o tempo é consumido
O diagnóstico separa três tempos: o da fila até o primeiro responsável, o de espera por informação ou aprovação e o de execução propriamente dita. Cada um tem dono diferente e medida diferente.
Vale conferir se a reabertura do chamado reinicia o relógio e se está registrado quem pediu a pausa. Sem esse registro, o tempo de execução aparenta ser curto e o cumprimento, alto.
O que o diagnóstico não resolve
Ler os dados de prazo mostra onde o tempo se perde, não aponta a solução. O mesmo dado pode indicar falta de gente, política de aprovação longa, cadastro incompleto ou expectativa mal combinada na abertura.
O diagnóstico também não substitui a definição do que conta como prazo. Chamados abertos fora do fluxo, pedidos feitos por telefone e combinados diretos com a diretoria continuam fora da medição, e nenhum relatório resolve isso sozinho.
Recurso prático
Leitura do SLA por etapa
| Pergunta de diagnóstico | O que verificar no registro |
|---|---|
| O prazo começa a contar quando o chamado entra ou quando alguém assume? | Data de abertura, primeiro responsável atribuído e regra de início do cronômetro |
| As pausas têm critério e dono? | Motivo declarado da pausa, quem autorizou e tempo parado por motivo |
| O tempo de execução está separado do tempo de espera? | Marcos de fila, espera por informação, aprovação e execução |
| Reabertura reinicia o prazo ou soma ao original? | Histórico de reaberturas e tempo acumulado antes e depois de cada uma |
| O prazo combinado bate com a natureza do chamado? | Categoria do chamado, prazo previsto e tempo observado por categoria |
O erro mais comum é medir o SLA apenas no fechamento do chamado. Com isso, tempo de fila e pausa de cronômetro somem do relatório, e o prazo parece cumprido quando foi apenas transferido para outra etapa ou para outra área.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: tempo de primeira resposta · tempo de resolução · pausa de cronômetro · fila de espera · reabertura de chamado. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Triagem e escalonamento no atendimento: como… — transferências sem contexto
- SLA de atendimento: como definir e medir sem… — mensagens sem responsável
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