Resposta direta
Organizar SLA é decidir quatro coisas antes de escolher ferramenta: o evento que inicia a contagem, o que suspende o relógio, a prioridade de cada tipo de pedido e quem responde quando o prazo estoura. Sem isso, o número existe e ninguém sabe o que ele mede. O acordo precisa caber na estrutura de quem atende: fila, turno e volume real de entrada. Prazo combinado acima da capacidade vira exceção permanente, e exceção permanente deixa de ser exceção. Revisar o acordo em prazo definido evita que ele vire decoração de relatório.
- Objetivo
- Organizar um processo
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata o SLA como processo a organizar — relógio, dono e capacidade — e não como meta a anunciar.
O que inicia e o que pausa a contagem
O relogio comeca quando o pedido entra por um canal reconhecido pela operacao, nao quando alguem percebe que ele existe. Se o pedido chega por recado informal e so depois e registrado, o tempo anterior fica invisivel e a medicao nasce errada.
Pausar exige motivo nomeado e registro de quem pausou. Espera por informacao do cliente, dependencia de outra area e janela fora do horario de atendimento sao motivos distintos, com efeitos distintos sobre o prazo. Cada pausa precisa de condicao de retomada clara; sem ela, o chamado fica suspenso e sai do radar.
Prioridade define fila, e fila tem custo
Prioridade e criterio, nao preferencia de quem pede. Poucos niveis, com exemplo de caso real para cada um, evitam que tudo suba para urgente. Quando a maior parte da entrada e urgente, o problema esta na classificacao, nao na capacidade.
A capacidade precisa entrar na conta antes de o prazo ser anunciado. Fila acima do que o turno absorve transforma o acordo em excecao diaria, e excecao diaria nao e gerenciada, e justificada.
O que o acordo de SLA nao resolve
SLA mede tempo de resposta e de resolucao, nao qualidade da solucao. Um chamado fechado dentro do prazo pode voltar na semana seguinte pelo mesmo motivo, e isso aparece em reincidencia, nao no indicador de prazo.
Acordo de tempo tambem nao corrige causa: cadastro sem informacao, produto com defeito recorrente, regra de negocio confusa. Nesses casos o prazo apenas distribui o sintoma. Quando a maior parte do volume vem de causa conhecida e nao tratada, revisar o SLA adia a decisao que importa.
Recurso prático
Carga de SLA pendente contra capacidade diaria
dias para zerar = horas de SLA pendentes / (horas de atendimento disponiveis por dia x (1 - fator de retrabalho))
- horas de SLA pendentes
- horas
- soma, por chamado em aberto, do tempo restante ate o vencimento, contado apenas em horario de atendimento
- horas de atendimento disponiveis por dia
- horas por dia
- soma das horas dos atendentes em turno, ja descontadas reunioes internas e ausencias previstas
- fator de retrabalho
- fracao
- parte do tempo consumida por reabertura, retorno de chamado e informacao faltante, medida no historico da propria operacao
O ponto mais ignorado e o relogio suspenso: hora parada aguardando o cliente costuma sair da conta de capacidade e volta inteira depois, o que faz a fila parecer menor do que e.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: relogio de SLA · fila de atendimento · prioridade de chamado · capacidade diaria de atendimento · prazo de resposta. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Por que o cliente precisa repetir informações… — cliente repetindo informações
- SLA de atendimento: como definir e medir sem… — mensagens sem responsável
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