Resposta direta
Comparar SLA é comparar definições, não prazos. Duas propostas com o mesmo prazo podem diferir no momento em que o relógio começa, no que fica dentro do escopo, no que pausa a contagem e em quem calcula o indicador. Antes de escolher, vale colocar as propostas lado a lado nesses pontos e responder o que acontece com o chamado que estoura o prazo. A escolha deixa de ser sobre o número e passa a ser sobre a regra. O número só tem sentido depois que a regra está igual para todos.
- Objetivo
- Comparar alternativas
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Coloca propostas de SLA lado a lado pelo que cada uma deixa indefinido, não pelo prazo que exibe.
O que a proposta fixa e o que ela deixa em aberto
Quase toda proposta de SLA informa um prazo. Poucas informam quando a contagem começa. O relógio pode ser iniciado na abertura do chamado, na triagem ou no momento em que um responsável recebe a demanda. O mesmo prazo escrito produz resultados diferentes conforme o marco escolhido.
O escopo muda junto. O prazo pode valer para todo tipo de solicitação ou apenas para as que entram por um canal. Se o SLA cobre parte da fila, a leitura do indicador fica restrita a essa parte e não descreve o atendimento como um todo. A comparação só é honesta quando as duas propostas cobrem o mesmo conjunto de casos.
Cenários concretos no lugar da média
Duas ou três situações concretas separam propostas melhor que qualquer resumo. Uma solicitação simples, uma que depende de terceiro e uma que chega fora do horário previsto. Ao aplicar cada proposta a esses casos, aparecem as lacunas: onde o documento não diz o que acontece, a decisão fica para depois da assinatura.
O que precisa ser medido, em vez de estimado, é o volume por tipo de solicitação, o tempo real de cada etapa e quantas demandas dependem de outra área. Sem esse levantamento, a comparação fica no texto. Com ele, a diferença entre propostas aparece em pontos que o prazo não mostra.
O que a comparação não resolve
A comparação não diz se a operação sustenta o combinado. Ela mostra o que cada proposta promete e omite a capacidade de quem executa, o volume que chega e o efeito de uma fila sem responsável definido. Um SLA bem escrito convive com atraso quando ninguém é dono da etapa.
Também não define quem responde pela exceção. Quando o prazo depende de terceiro, de aprovação interna ou de informação do cliente, a proposta raramente indica como custo e responsabilidade são divididos. Esse ponto costuma voltar na primeira discussão de resultado, já sem espaço para renegociar.
Recurso prático
Elementos que separam propostas de SLA parecidas
| Elemento | Pergunta que separa propostas parecidas |
|---|---|
| Início da contagem | O relógio começa na abertura, na triagem ou na atribuição a um responsável |
| Escopo | O prazo vale para toda solicitação ou apenas para as que entram por um canal |
| Pausa | Quando o chamado espera informação do cliente, a contagem para ou segue correndo |
| Apuração do indicador | Quem calcula o resultado: quem presta o serviço ou quem recebe |
| Tratamento da exceção | O chamado que estoura o prazo reabre, escala ou apenas entra no relatório |
O erro mais comum é comparar propostas pela média de prazo. A média esconde os casos que estouraram e não diz o que acontece com eles.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: tempo de primeira resposta · tempo de solução · pausa de contagem · escopo do chamado · responsável pela apuração do indicador. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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