Resposta direta
SLA precisa separar duas coisas: prazo até a primeira resposta e prazo até a solução. O primeiro depende de escala de atendimento; o segundo, de complexidade e de dependências. Defina um alvo realista para cada tipo de solicitação, meça o cumprimento e registre as causas de estouro. SLA sem causa registrada só produz cobrança. E prazo que a operação não consegue cumprir de forma consistente é pior que prazo nenhum: cria expectativa que a empresa não sustenta.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Distingue primeira resposta de solução e exige registro de causa — o que transforma prazo em melhoria.
Onde o SLA costuma falhar
Primeiro, no alvo único: aplicar o mesmo prazo a tudo. Segundo, na medição da resposta e não da solução — a empresa parece rápida e o cliente continua esperando. Terceiro, na ausência de causa: ninguém sabe se o estouro vem de volume, de dependência externa ou de falta de gente.
Há ainda o SLA que existe só no contrato. Se o time não vê o prazo na ferramenta, ele não existe na prática.
Como definir alvos úteis
Comece medindo o que acontece hoje, sem alvo. O alvo sai da distribuição real: se 80% das dúvidas simples são respondidas em quatro horas, um alvo de quatro horas é factível; um de uma hora só gera exceção.
Separe por tipo e por consequência. Solicitação que trava outra área merece alvo mais curto que pergunta informativa.
Limites
SLA não mede qualidade. Uma resposta rápida e errada cumpre prazo e piora a relação.
E nem toda solicitação precisa de prazo formal. Definir SLA para tudo cria burocracia de acompanhamento sem ganho para o cliente.
Recurso prático
Cumprimento do prazo, por tipo de solicitação
cumprimento (%) = solicitações dentro do prazo ÷ total de solicitações × 100
- solicitações dentro do prazo
- contagem
- respondidas ou resolvidas no tempo definido
- total de solicitações
- contagem
- mesmo tipo, no mesmo período
- período
- dias
- janela estável, para não comparar semanas atípicas
Calcule por tipo. Um percentual único mistura dúvida simples com divergência de cobrança e esconde o problema.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: SLA · primeira resposta · tempo de solução · causa de estouro. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento e retenção — Página central do tema
- Triagem e escalonamento — Quem resolve o quê
- Indicadores e decisão — Usar o número
Páginas relacionadas
O mesmo problema em outro objetivo
- Mensagens sem responsável: onde o fluxo perde a custódia — Diagnosticar
- Mensagens sem responsável: como definir dono — Organizar um processo
- Mensagens sem responsável: qual modelo de roteamento adotar — Comparar alternativas
- Mensagens sem responsável: rotina para distribuir a fila — Orientar implementação
- Mensagens sem responsável: o que exigir na contratação — Orientar avaliação e contratação
Outras leituras em Atendimento, relacionamento e retenção
- Pedido que chega no canal pessoal: como virar registro — Descreve onde o pedido de suporte que chega em canal pessoal trava e como transformá-lo em registro com dono, prazo e visibilidade, sem cortar o contato.
- Histórico inacessível: comparar alternativas — Compara caminhos para levar o histórico do cliente à primeira resposta: o que cada um exige em dado, processo e responsável, e como pesar custo de contexto.
- Propostas de SLA equivalentes: o que separar antes de decidir — Mostra quais elementos de um SLA diferenciam propostas parecidas na aparência e o que cada escolha deixa em aberto na operação.
- Suporte por canal pessoal: o que definir antes de contratar — O que precisa estar definido no contrato de suporte quando o pedido chega por canal pessoal: escopo, entrada, registro, responsável e limites.
- Histórico inacessível: o que medir na primeira resposta — Como medir a frequência com que o atendimento responde sem histórico do cliente acessível, separando ausência de registro de registro indisponível.