Resposta direta
Meça o tempo médio por tipo de solicitação e multiplique pela frequência. O custo quase nunca está distribuído: concentra-se em poucos tipos que consomem muito tempo e se repetem. Divida em três grupos: dúvida simples, ajuste e exceção. Dúvida simples e ajuste podem ser resolvidos por informação disponível ou por regra; exceção exige gente. Reduzir custo aqui é deslocar trabalho do terceiro grupo para os dois primeiros — não atender pior.
- Objetivo
- Diagnosticar
- Formato indicado
- Diagnóstico executivo
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Divide por tipo de solicitação e mostra que reduzir custo é deslocar trabalho, não cortar atendimento.
Por que o custo parece igual para tudo
Porque o atendimento é contabilizado como um bloco. Sem separar por tipo, a empresa conclui que 'atender é caro' e não sabe onde agir.
Ao separar, aparecem padrões claros: poucos tipos consomem a maior parte do tempo, e boa parte deles é previsível.
Como reduzir sem piorar o serviço
Para dúvida simples, disponibilize a resposta onde a pergunta nasce. Para ajuste, crie regra clara e registro. Para exceção, mantenha gente — é onde o julgamento importa.
Acompanhe o tempo médio por tipo depois da mudança. Se o tempo caiu e a reclamação subiu, a mudança deslocou o problema.
Limites
Custo de atendimento não é o único critério. Atendimento é também onde se descobre necessidade nova e se evita cancelamento.
E há exceção que deve continuar cara: tratar bem um caso crítico custa menos que perder o cliente.
Recurso prático
Custo por tipo de solicitação
custo do tipo = tempo médio × custo por hora × solicitações no mês
- tempo médio
- minutos
- por solicitação daquele tipo
- custo por hora
- R$/hora
- função que atende
- solicitações no mês
- contagem
- do mesmo tipo
Compare os tipos entre si. O maior resultado costuma vir do tipo com tempo médio alto e frequência alta ao mesmo tempo.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: custo por solicitação · tempo médio · exceção · autoatendimento. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Diagnóstico executivo, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Margem e eficiência — Página central do tema
- SLA — Prazo por tipo
- Custo do retrabalho — Outro custo invisível
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