Resposta direta
Sem dado na mesma granularidade, a comparação entre áreas é inválida. Investigar CSAT com dado exige três recortes: a série histórica, o detalhe por etapa e o registro do motivo. Em uma empresa com dado disponível e indicador usado mais para reportar do que para decidir, o dado que resolve normalmente já existe, mas está espalhado em planilha, sistema e mensagem. O trabalho é juntar em uma visão única, com a mesma definição, antes de pedir conclusão a qualquer área.
- Objetivo
- Organizar um processo
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: CSAT sob o recorte de indicadores e kpis: o que medir, o que decidir e o que não resolve.
Onde o dinheiro vaza em CSAT
Indicador calculado de formas diferentes em áreas diferentes gera reunião de definição e decisão atrasada.
CSAT: Satisfação medida logo após o atendimento.
O que a pergunta exige
Sem dado na mesma granularidade, a comparação entre áreas é inválida.
Cruze sempre duas fontes: a do sistema e a do registro de exceção. A diferença entre elas mostra onde o processo real se separa do processo desenhado.
O que fazer primeiro
Escrever a definição do indicador, a fonte e a janela de comparação em uma página.
Antes de construir painel, verifique se o campo existe no sistema que executa o processo. Dado que depende de preenchimento manual costuma ter lacuna justamente nos casos difíceis.
O erro que se repete
Usar o indicador como nota de desempenho sem entender o que ele mede.
Recurso prático
Dados necessários para investigar CSAT
- definição e fórmula do indicador
- fonte e frequência de atualização
- linha de base e histórico
- segmentação por canal, cliente ou produto
- registro de exceção com motivo e data
- fonte oficial declarada para cada campo
Se o dado não existe, o primeiro projeto é criar o registro — não comprar ferramenta.
Conceitos usados nesta página
- Indicador — Indicador é uma medida com definição, dono, periodicidade e referência de comparação — sem isso, é apenas um número.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: CSAT · indicador · KPI · fórmula · meta · benchmark · decisão. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Indicadores e KPIs — Todas as páginas de indicadores e kpis.
- Erros comuns ao analisar CSAT — Quais erros são comuns ao analisar CSAT?
- Como interpretar CSAT — Como interpretar CSAT?
- Diagnóstico executivo — Ponto de partida para medir a situação atual.
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