Resposta direta
Medir essa lista começa por definir o que conta como inatividade e por quanto tempo. Depois, separar a base por data da última compra, valor histórico e canal de origem, e atribuir um responsável a cada faixa. O que se mede não é o tamanho da lista. É quanto dela tem contato registrado, quanto tem dono nomeado e quanto responde. Sem essas três contagens, o total de inativos não indica nenhuma ação possível.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Mede a inatividade pela regra de corte, pelo dono da conta e pelo registro de contato, em vez de tratar a lista como um bloco único.
O corte de inatividade precisa ser uma regra escrita
Sem regra escrita, cada área usa um corte diferente e a lista muda conforme quem responde. O ponto de partida é registrar quantos dias sem compra ou sem contato colocam o cliente nessa condição.
A regra deve distinguir setor, ciclo de recompra e canal. Cliente de contrato anual e cliente de compra mensal não ficam inativos no mesmo intervalo. O critério fica no cadastro, não na memória de quem opera.
Dono da conta antes da contagem
Atribuir responsável muda o que se mede. Uma lista sem dono pode ser grande e continuar parada, porque nenhuma área responde pelo contato.
A medição útil separa três grupos: inativos com responsável nomeado, inativos com contato tentado e registrado, e inativos sem nenhuma das duas coisas. Cada grupo aponta para um tipo diferente de decisão.
O que a medição não resolve
Medir a lista não reativa cliente. Também não revela se a perda veio de preço, de atendimento ou de mudança de necessidade, porque o cadastro raramente guarda esse motivo.
A contagem não se aplica bem quando a data da última compra está incompleta ou duplicada. Nesse caso o trabalho é de saneamento antes da conta, e qualquer taxa calculada sem isso fica frágil.
Recurso prático
Checklist para medir a lista de inativos
- Regra escrita de inatividade: quantos dias sem compra ou sem contato colocam o cliente nessa condição
- Campo de data da última compra preenchido, com a origem do dado registrada
- Faixas de valor histórico e frequência de compra, com o corte de cada faixa definido por critério
- Responsável nomeado por faixa ou por carteira, com registro de quem responde pela conta
- Contagens separadas de inativos com contato tentado, com retorno registrado e sem nenhuma tentativa
- Revisão da regra de corte com data, quem aprovou e o que mudou
O erro mais comum é medir a lista inteira e apresentar um número único de inativos. Sem separar faixa, tentativa de contato e responsável, o total não aponta nenhuma ação possível.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: data da última compra · cadastro de clientes · responsável pela conta · faixa de valor histórico · registro de contato. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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