Resposta direta
Triagem é a regra que decide, na chegada, quem resolve. Escalonamento é a regra que decide quando subir de nível. As duas precisam estar escritas: tipo de solicitação, quem resolve, prazo e o que caracteriza escalonar. Sem critério, o encaminhamento vira opinião de quem atendeu e o cliente percebe a diferença. O teste é simples: dois atendentes diferentes classificariam a mesma solicitação da mesma forma?
- Objetivo
- Organizar um processo
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Dá o critério de teste (dois atendentes classificam igual?) em vez de só descrever a matriz.
Por que o encaminhamento informal falha
Quando a regra não está escrita, cada pessoa cria a sua. A mesma solicitação sobe para o nível 2 em um dia e fica parada por uma semana em outra situação — e o cliente aprende que depende de quem atende.
O segundo efeito é interno: o nível 2 recebe demanda que não precisava dele e perde tempo com o que o nível 1 resolveria.
Como construir a regra
Liste as solicitações dos últimos dois meses e agrupe por tipo. Para cada tipo, responda: quem resolve hoje, quanto tempo leva e o que costuma dar errado. Desse levantamento sai a matriz.
Defina o gatilho de escalonamento por consequência, não por dificuldade percebida: envolve valor, afeta outras áreas, é reincidente ou tem prazo externo.
Indicadores e limites
Acompanhe percentual escalonado por tipo e tempo em cada nível. Escalonamento alto em um tipo indica que a regra do nível 1 está incompleta.
Escalonar não é falha: é parte do desenho. O que não pode existir é escalonamento sem registro do motivo.
Recurso prático
Matriz de triagem em três níveis (adapte os prazos)
| Tipo de solicitação | Nível 1 resolve | Nível 2 | Escalonar quando |
|---|---|---|---|
| Dúvida de procedimento | sim | consultado | não há procedimento escrito |
| Ajuste simples | sim | informado | afeta outros registros |
| Cobrança ou divergência | não | trata | exige decisão de valor |
| Reclamação recorrente | registra | trata | terceira ocorrência do mesmo tema |
Prazos e níveis variam por porte. O que não pode variar é o critério de escalonamento.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: triagem · escalonamento · nível de atendimento · prazo de resposta. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento e retenção — Página central do tema
- SLA: definir e medir — Prazo com sentido
- Processos e retrabalho — Organizar a operação
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