Resposta direta
Encerrado e resolvido são coisas diferentes. Encerrar é decisão do time que atendeu; resolver é o que o cliente confirma. Quando o encerramento não exige confirmação, o indicador de atendimento mede volume fechado, não problema resolvido. O diagnóstico parte de uma amostra de chamados fechados: verificar quem declarou a resolução, com que critério e se o cliente teve chance de contestar. Onde não existe essa checagem, o atendimento pode parecer eficiente e a operação continuar recebendo o mesmo problema.
- Objetivo
- Diagnosticar
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Separa o ato de encerrar do ato de confirmar, com um roteiro de checagem sobre uma amostra de chamados já fechados.
Quem declara a resolução
Todo chamado tem um momento de encerramento. Poucos têm um momento de confirmação. O encerramento costuma ser registrado pelo próprio atendente, no fim da conversa, quando o cliente para de responder. Esse silêncio é tratado como concordância, mas pode ser desistência, espera ou troca de canal.
Confirmar é diferente. Exige declarar o critério que define o problema como resolvido e checar se ele foi atendido. Sem esse passo, o registro mostra a decisão de quem atende, não o resultado de quem foi atendido.
O que a amostra de chamados revela
O diagnóstico começa por uma amostra de chamados fechados no período. Para cada um, procurar quem declarou a resolução, em que ponto da conversa, e se existe registro da resposta do cliente.
Depois, separar três situações: chamados com confirmação explícita, chamados encerrados por silêncio e chamados fechados por regra de prazo. A proporção entre elas indica onde o atendimento confirma e onde apenas encerra.
O que a confirmação não garante
Confirmar a resolução no fechamento não mede qualidade do atendimento nem retenção. Um cliente pode confirmar que o problema daquele chamado acabou e seguir insatisfeito com o restante da relação.
Também perde valor quando o contato é obrigatório por contrato ou por regra externa, e o cliente responde por dever, não por convicção. Nesse caso a confirmação existe no registro e informa pouco. A checagem faz sentido onde o cliente tem a opção de não confirmar.
Recurso prático
Taxa de confirmação de resolução
Taxa de confirmação = chamados com confirmação do cliente ÷ chamados encerrados no período
- chamados encerrados
- chamados
- total de chamados fechados no período, incluindo os encerrados por prazo ou por silêncio do cliente
- chamados com confirmação
- chamados
- chamados em que existe registro da resposta do cliente confirmando que o problema deixou de existir
- período
- dias
- janela de análise, longa o bastante para incluir reaberturas ocorridas depois do encerramento
- chamados reabertos
- chamados
- chamados que voltaram após o encerramento, usados para confrontar a confirmação declarada
O erro mais comum é medir apenas reabertura. Cliente que desiste ou migra para outro canal não reabre, e uma taxa baixa de reabertura passa a parecer bom desempenho. A amostra precisa incluir os chamados fechados sem resposta, não só os que voltaram.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: confirmação de resolução · encerramento de chamado · amostra de chamados fechados · critério de resolução · reabertura. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
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