Resposta direta
A contratação precisa colocar a confirmação da solução como critério de encerramento, e não como cortesia. O critério é simples: o chamado só termina quando o cliente confirma que o problema deixou de existir. Antes de assinar, vale checar se o fornecedor separa encerramento de resolução, se registra quem confirmou e o que foi confirmado, e se aceita medir reabertura. Sem isso, o contrato premia velocidade de fechamento, não solução. A avaliação deve olhar o processo, não a promessa comercial.
- Objetivo
- Orientar avaliação e contratação
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a confirmação da solução como cláusula de contratação e critério de avaliação de fornecedor, e não como ajuste de processo interno.
Encerramento não é o mesmo que solução
Em muitos contratos, o chamado termina quando o atendente registra uma resposta. A solução, porém, depende de outra pessoa aceitar que o problema desapareceu. São dois eventos diferentes, com donos diferentes, e o contrato precisa tratar os dois.
Quando só o encerramento é medido, o incentivo fica do lado errado: fechar rápido rende melhor avaliação do que resolver. Separar os dois eventos muda o que o fornecedor otimiza.
O que checar na avaliação do fornecedor
Pedir o desenho do ciclo do chamado, do primeiro contato até a confirmação, com os pontos em que o dado é registrado. Verificar onde fica o registro de quem confirmou, quando e por qual canal.
Checar o tratamento de reabertura e de recorrência. Um fornecedor que não distingue problema novo de problema que voltou não consegue mostrar se a solução se sustenta.
O que esse critério não resolve
Definir confirmação de solução não corrige causa mal diagnosticada. Se o problema foi entendido errado na origem, o chamado será encerrado com confirmação e voltará depois.
Também não substitui a decisão sobre quem responde pelo quê. Em casos que atravessam áreas, o critério de encerramento só funciona com um responsável único pelo resultado. Nenhum critério contratual garante cumprimento sem acompanhamento periódico.
Recurso prático
Sequência de avaliação antes da contratação
- Definir o que conta como solução confirmada: qual evidência encerra o chamado e quem tem autoridade para confirmar.
- Pedir ao fornecedor o desenho do ciclo do chamado, do primeiro contato até a confirmação, com os pontos em que o dado é registrado.
- Verificar como o fornecedor distingue problema novo de problema que voltou, e como trata reabertura.
- Checar se existe registro de quem confirmou, quando e por qual canal, e onde esse registro fica disponível.
- Escrever no contrato o critério de encerramento e a forma de medir reabertura e repetição.
- Definir quem acompanha os indicadores e o que acontece quando o critério não é cumprido.
O erro comum é contratar pelo tempo de resposta e deixar a confirmação da solução fora do contrato. Nesse arranjo, o fornecedor é avaliado por fechar chamados, não por resolver problemas.
Conceitos usados nesta página
- Critério de aceite — Critério de aceite é a condição objetiva que define quando uma entrega, tarefa ou automação é considerada concluída — verificável por quem recebe, não por quem produziu.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: encerramento de chamado · confirmação de solução · reabertura · contrato de atendimento · critério de aceite. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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