Resposta direta
Mede-se comparando a solicitação nova com as anteriores do mesmo cliente dentro de uma janela de tempo definida, e marcando cada duplicata com a causa provável. Duplicata por falta de aviso é aquela em que o cliente volta antes do prazo combinado, sem informação nova, porque não recebeu retorno. O indicador é a proporção desses casos sobre o total de solicitações que geram acompanhamento. Sem causa atribuída, o número aponta apenas que existe repetição, não onde corrigir o processo.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Isola a duplicidade por falta de aviso como causa própria e mostra como atribuí-la sem confundir com reabertura legítima.
O que entra na contagem
Duplicata por falta de aviso é a solicitação do mesmo cliente, sobre o mesmo assunto, aberta antes do prazo combinado e sem informação nova. O cliente não recebeu retorno e refez o pedido. Reabertura por solução que falhou, mudança de escopo e contato sobre outro assunto ficam fora dessa contagem.
A janela de tempo é definida por tipo de assunto. Uma dúvida simples e uma análise técnica não têm o mesmo intervalo de espera. Sem janela, toda repetição parece igual e o cálculo deixa de separar o que a operação pode corrigir.
Quem registra a causa
O cálculo depende de uma marcação feita no momento do atendimento. Quem recebe a segunda solicitação consulta o histórico, localiza a anterior e registra a causa: falta de aviso, falha na solução, mudança de escopo ou assunto novo. É um campo único, preenchido por quem atende.
Sem responsável definido para essa marcação, o campo fica vazio e o indicador volta a medir só volume. Revisar as marcações inconsistentes uma vez por semana costuma render mais que ampliar o detalhamento do formulário.
O que a taxa não mostra
A taxa aponta quanto do atendimento se repete por ausência de aviso, mas não diz qual aviso faltou nem em que etapa. Também não separa o cliente que voltou por impaciência daquele que nunca foi informado do prazo.
Número baixo não significa comunicação boa: pode indicar que o cliente desistiu em vez de repetir, ou que o registro de causa não está sendo feito. O indicador só orienta decisão quando lido junto do volume de solicitações sem retorno registrado.
Recurso prático
Taxa de duplicidade por falta de aviso
Taxa = (D / A) x 100, em que D é o número de solicitações marcadas como duplicata por falta de aviso dentro da janela definida, e A é o número de solicitações que geraram acompanhamento no mesmo período
- D
- solicitação
- solicitações do mesmo cliente, sobre o mesmo assunto, abertas dentro da janela e sem informação nova, marcadas com causa falta de aviso
- A
- solicitação
- solicitações que geraram acompanhamento no mesmo período, somando todos os canais de entrada
- janela
- horas
- intervalo entre a solicitação original e a repetição, definido por tipo de assunto; repetição fora desse intervalo não entra no cálculo
O erro mais comum é contar toda reabertura como duplicata, sem separar o motivo. Reabertura por solução que falhou e repetição por ausência de aviso são causas distintas e pedem correções distintas. Sem a marcação de causa, a taxa mede volume repetido, não a falha de comunicação.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: solicitação duplicada · aviso de andamento · janela de reincidência · causa atribuída · protocolo de origem. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Registro centralizado para evitar repetição d… — cliente repetindo informações
- Cliente repetindo dados: qual caminho adotar — cliente repetindo informações
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