Resposta direta
A medida útil não é a taxa de reclamações fechadas, e sim a reincidência por cliente e por motivo. Fechar um chamado mostra que o atendimento terminou, não que a causa deixou de existir. Para medir, é preciso registrar o motivo de cada contato com uma classificação estável e acompanhar se o mesmo cliente volta pelo mesmo motivo dentro de uma janela definida. O indicador sobe quando a causa permanece e cai quando ela é tratada. Sem essa ligação entre cliente e motivo, o fechamento do protocolo zera a contagem e o número melhora sem que nada mude na operação.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a medição: mostra por que a taxa de resolução esconde a causa e como contar reincidência por cliente e motivo.
Resolução e causa são medidas diferentes
A taxa de resolução mede o encerramento do protocolo. Ela conta quantos atendimentos foram fechados dentro do prazo combinado e serve para dimensionar fila e capacidade. O problema aparece quando essa taxa é lida como sinal de causa tratada. Um chamado pode ser fechado porque o cliente desistiu, porque o prazo venceu ou porque o atendente registrou a solução, sem que nada tenha mudado no processo que gerou a reclamação.
A causa vive em outro lugar: no motivo que levou o cliente a procurar a empresa. Enquanto esse motivo não for classificado e rastreado, resolução e causa seguem sendo medidas distintas, e a primeira tende a esconder a segunda.
Ligar cliente, motivo e retorno na mesma contagem
A contagem começa por uma chave: cliente mais motivo. Cada contato recebe uma classificação de motivo, feita por quem atende, com uma lista curta e estável. Duas reclamações do mesmo cliente pelo mesmo motivo, em contatos separados, contam como reincidência, mesmo que tenham protocolos diferentes e tenham entrado por canais diferentes.
Depois define-se a janela de observação: quantos dias após o fechamento um novo contato ainda conta como retorno do mesmo caso. A janela é decisão da operação, não um número padrão. O resultado se lê por motivo. Motivo com reincidência alta indica causa não tratada; motivo com reincidência baixa indica causa provavelmente resolvida.
O que essa medição não resolve
A medição não identifica a causa. Ela aponta onde ela está, e o trabalho de encontrar o que gera a reclamação continua sendo análise de processo. Também não funciona em volume baixo: com poucos contatos por motivo, a taxa oscila e não sustenta decisão.
A classificação depende de quem atende. Se o motivo for registrado às pressas, a reincidência aparece no motivo errado e a leitura piora. Quando o cliente passa por outro canal ou por outro cadastro, a ligação por cliente se perde; nesse ponto, a medida fica incompleta, e é melhor dizer isso do que apresentá-la como exata.
Recurso prático
Reincidência por cliente e motivo
Taxa de reincidência do motivo = reclamações reincidentes do motivo ÷ reclamações fechadas do motivo
- janela_dias
- dias
- Prazo após o fechamento em que um novo contato do mesmo cliente, pelo mesmo motivo, ainda conta como reincidência. É decisão da operação, não um valor padrão.
- reclamacoes_reincidentes
- contagem
- Contatos do mesmo cliente, pelo mesmo motivo, abertos dentro da janela após um fechamento anterior. Contados por cliente e motivo, não por protocolo.
- reclamacoes_fechadas
- contagem
- Total de reclamações fechadas com aquele motivo no período. É o denominador da taxa.
- motivo
- categoria
- Classificação do motivo do contato, em lista curta e estável, atribuída por quem atende no momento do registro.
O erro mais comum é contar por protocolo. Quando o cliente abre novo chamado ou troca de canal, o protocolo muda, a reincidência desaparece da contagem e o indicador melhora sem que a causa tenha sido tratada.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: reincidência · motivo de contato · protocolo de atendimento · taxa de reabertura · classificação de causa. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Cliente repetindo dados: qual caminho adotar — cliente repetindo informações
- Cliente repetindo dados: etapas para mudar a… — cliente repetindo informações
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