Resposta direta
Medir recado anotado fora do sistema começa por contar o que não foi registrado, não o que já está no histórico. O caminho prático é cruzar o que chegou, o que foi registrado e o que reaparece como repetição. A diferença entre esses conjuntos é o recado perdido. O número serve para dimensionar fila e responsabilidade, e não para avaliar pessoa. Enquanto a causa for o tempo de tela entre um contato e outro, cobrar registro não resolve.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a apuração do contato atendido que não virou histórico, e não do histórico mal preenchido.
O que conta como recado não registrado
Existe o contato anotado em papel, bloco ou aplicativo pessoal e o contato que não foi anotado em lugar nenhum. O primeiro deixa um rastro físico, ainda que fora do sistema. O segundo não deixa rastro e só aparece quando o cliente volta a procurar.
A apuração precisa separar os dois grupos. Somar apenas o que está no papel subestima o problema e cria a impressão de que basta transportar a anotação para o sistema. O contato nunca anotado é o que gera repetição de informação e retrabalho de triagem.
As fontes de comparação e o que cada uma mostra
A base de chegada vem da telefonia, do balcão e dos canais digitais. Ela informa quantos contatos existiram, com ou sem registro. A base de registro vem do sistema e informa quantos foram tratados dentro do fluxo padrão.
A terceira fonte é a reincidência: o cliente que volta com o mesmo assunto. Ela indica onde o recado se perdeu de fato, e não apenas onde ficou fora do sistema. Cruzar as fontes aponta o tamanho do problema por canal e por turno.
O que esse número não resolve
Apurar o recado não registrado não elimina a causa. Se quem atende não tem tempo de tela entre um contato e outro, o volume continua alto mesmo com a medição correta. O indicador mostra onde agir, mas não age por si.
O número também não serve para avaliar pessoa. Quem atende balcão, telefone e aplicativo ao mesmo tempo tende a registrar menos, e isso não mede esforço nem competência. Há ainda casos em que registrar não muda o resultado, como contato já resolvido e sem impacto para o próximo cliente.
Recurso prático
Roteiro de apuração do recado não registrado
- Defina uma janela de apuração e liste, por canal, os contatos que chegaram no período: chamadas atendidas, visitas de balcão e mensagens recebidas.
- No mesmo período, levante os registros criados no sistema e marque cada um com canal, horário e responsável.
- Case as duas listas por horário e origem. O que chegou e não tem registro correspondente é candidato a recado anotado fora.
- Confirme uma amostra com quem atendeu, para separar contato resolvido sem registro de contato realmente perdido.
- Classifique a causa de cada perda: falta de tempo entre contatos, ausência de campo no sistema ou decisão de não registrar.
- Consolide o volume por período, canal e equipe, e trate o resultado como indicador de processo, não de desempenho individual.
O erro mais comum é contar apenas o que foi anotado em papel ou aplicativo pessoal. O contato que nunca foi anotado em lugar nenhum costuma ser o maior grupo e não deixa rastro para amostragem.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: recado fora do sistema · registro de atendimento · fila de contatos · reincidência de contato · responsável pelo registro. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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