Resposta direta
Exceção é o pedido que contraria uma regra escrita: prazo, preço, escopo ou condição contratual. Para que ele não suba ao dono por hábito, três coisas precisam existir: definição escrita do que conta como exceção, alçada com nome e limite até onde cada nível decide, e registro único do pedido, da decisão e do motivo. Sem a definição, tudo vira exceção. Sem alçada, nada é decidido antes do dono. Sem registro, o mesmo caso volta. A implementação começa por uma lista dos pedidos que subiram nos últimos meses e pela classificação deles por tipo.
- Objetivo
- Orientar implementação
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a exceção como processo com alçada, motivo e registro, e não como favor decidido caso a caso pelo dono.
O que transforma um pedido em exceção
Nem todo pedido fora do script é exceção. Exceção é o que contraria uma regra escrita: prazo, preço, escopo ou condição contratual. Pedido que apenas não está previsto no roteiro de atendimento é dúvida, e dúvida se resolve com consulta a quem tem a informação.
A distinção importa porque define o custo. Dúvida consome tempo de alguém que conhece o processo. Exceção muda o que foi acordado e cria precedente. Quando as duas coisas entram no mesmo fluxo, o dono passa a decidir dúvida e exceção com o mesmo peso, e a fila cresce sem critério.
Alçada com nome, faixa e limite
A alçada é o que evita que todo pedido chegue ao dono. Cada nível de atendimento recebe uma faixa do que pode conceder sem consulta: desconto, prazo, troca, condição. A faixa precisa de valor ou limite explícito, não de expressão genérica como bom senso.
Acima da faixa, o pedido sobe com o que já foi apurado: o que o cliente pediu, o que está em jogo, o que já foi oferecido e a recomendação de quem atende. O dono decide e o registro volta para quem atende. Sem esse retorno, a próxima decisão parecida sobe de novo.
Onde a estrutura não resolve
Padronizar alçada não corrige regra mal calibrada. Se o mesmo tipo de exceção se repete para clientes diferentes, o problema está na regra, não no pedido. A estrutura só torna a repetição visível; revisar a regra é outra decisão, com outro dono.
Também existem casos em que o dono é o decisor correto: contrato relevante, risco jurídico, valor acima de qualquer faixa. Nesses, o objetivo não é reduzir a participação do dono, e sim fazer o pedido chegar com informação suficiente para uma decisão em uma conversa. Nada disso garante que a exceção diminua. Garante apenas que a decisão fica visível e atribuída.
Recurso prático
Alçada e registro por tipo de pedido
| Tipo de pedido | Quem decide | O que vai no registro |
|---|---|---|
| Desconto dentro da faixa já praticada | Atendimento, sem consulta | Faixa usada e motivo declarado pelo cliente |
| Desconto acima da faixa | Gestor da carteira | Valor pedido, valor aprovado e contrapartida acordada |
| Prazo de entrega fora do padrão | Operação, com o gestor informado | Nova data, impacto na fila e responsável pela alteração |
| Condição contratual fora do contrato | Dono da conta, com o jurídico consultado | Cláusula afetada, decisão e validade da exceção |
| Exceção repetida para o mesmo cliente | Dono da conta, com revisão da regra | Histórico do pedido e decisão sobre mudar a regra |
O erro mais comum é conceder a exceção sem registrar o motivo. Sem o motivo, não há como saber se a regra está mal calibrada ou se o caso é isolado.
Conceitos usados nesta página
- Alçada de decisão — Alçada de decisão é o limite explícito de autonomia de cada papel: o que a pessoa decide sozinha, o que decide com apoio e o que obrigatoriamente sobe para outra instância.
- Registro de decisão — Registro de decisão é o registro mínimo do que foi decidido, por quem, com qual premissa e a partir de quando — o que permite reconstruir a escolha depois, sem depender da memória de quem estava na sala.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: pedido de exceção · alçada de decisão · registro de decisão · regra de atendimento · dono da conta. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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- Pós-venda ausente: onde a continuidade se perde — pós-venda ausente
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