Resposta direta
Cada acionamento de garantia é um caso com começo, decisão e encerramento. O registro único reúne produto, nota, defeito relatado e data de início da cobertura. A avaliação técnica fica no mesmo registro, com o nome de quem avaliou e o critério usado para cobrir ou recusar. A execução entra em seguida, com o que foi feito e a data de entrega. O caso fecha quando o cliente é informado e o prazo restante aparece. Sem esse histórico, cada contato recomeça a conversa e a decisão depende de quem atende no dia.
- Objetivo
- Organizar um processo
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata o acionamento de garantia como caso com critério de cobertura, responsável nominal e data de expiração, ponto que as outras páginas do tema não abordam.
O critério existe antes do primeiro pedido
Antes de abrir o primeiro caso, a empresa precisa escrever o que cobre e o que não cobre: vício de fabricação, mau uso, instalação por terceiro, peça trocada fora da rede. Esse critério fica com o responsável técnico e vale para todos os atendentes.
Sem critério escrito, a decisão varia por turno. O mesmo defeito é tratado como cortesia em um dia e como recusa no outro, e o registro passa a documentar a divergência em vez do caso.
Um caso, um responsável, uma data de encerramento
Todo caso tem um responsável nominal, não um setor. É ele quem cobra o laudo, informa o cliente e decide quando encerrar. A data de encerramento é a data em que o cliente foi informado, não a data em que o serviço terminou na execução.
Quando o caso muda de mão, o registro acompanha. O novo responsável vê o que já foi dito, o que foi prometido e o que falta. Isso evita que o cliente ouça duas versões sobre o mesmo defeito.
O que o registro sozinho não resolve
O registro não melhora o produto nem reduz a taxa de falha. Ele apenas torna visível o que já aconteceu. Se a causa está no projeto ou no lote, o assunto é outro e passa pela engenharia e pelo fornecedor.
Também não recupera histórico que nunca foi anotado. Casos antigos continuam incompletos, e a leitura de indicadores só fica confiável depois que a rotina nova roda por tempo suficiente. Custo de cobertura e reincidência precisam ser medidos, não estimados.
Recurso prático
Registro mínimo por caso de garantia
| Momento | O que precisa ficar registrado |
|---|---|
| Abertura | Canal, data, produto, número da nota, defeito relatado e data de início da cobertura |
| Avaliação | Quem testou, o que encontrou, critério aplicado e decisão de cobrir, recusar ou cobrar parcial |
| Encerramento | Serviço executado, responsável pela execução, data em que o cliente foi informado e prazo de cobertura que resta |
O erro mais comum é registrar apenas o defeito e o conserto. Sem a data de início da cobertura e o critério que sustentou a decisão, o caso seguinte volta a depender da memória de quem atendeu.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: acionamento de garantia · critério de cobertura · laudo técnico · ordem de serviço · prazo de cobertura. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Reclamações recorrentes: qual problema atacar… — reclamações recorrentes
- Reclamações repetidas: passos para implantar… — reclamações recorrentes
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