Resposta direta
A medição começa por separar o que é histórico do cliente do que é histórico do atendimento. Um contato novo e um contato recorrente podem ser comparados pelos mesmos indicadores: tempo até a primeira resposta útil, número de vezes que o cliente repete a mesma informação, transferências sem contexto e reabertura do mesmo assunto. Quando esses números sobem para clientes antigos e ficam próximos dos de clientes novos, o atendimento está tratando quem já conhece a operação como se fosse o primeiro contato. O dado que importa é a diferença entre os dois grupos, não o valor absoluto de cada um.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Compara os mesmos indicadores em clientes antigos e novos para mostrar quando a repetição de etapas volta a ocorrer.
Os mesmos indicadores aplicados aos dois grupos
A comparação só funciona se os mesmos indicadores forem calculados para clientes novos e clientes antigos, separados por tempo de casa. Tempo até a primeira resposta útil, contatos até a resolução e vezes em que o cliente repete um dado já informado servem aos dois grupos.
A leitura é relativa. O número absoluto diz pouco. O que indica cliente antigo tratado como novo é a distância pequena entre os grupos em indicadores que deveriam ser melhores para quem já tem histórico. Se a distância é próxima de zero, a base de clientes antigos não está sendo usada como base.
De onde saem os dados e quem responde por eles
Não é preciso sistema novo. Os registros de atendimento já guardam data do primeiro contato, data de abertura de cada chamado e identificação do cliente. O que costuma faltar é o campo que aponta se o histórico foi consultado antes da resposta.
Definir dono do indicador é parte da medição. Sem responsável, o número é produzido e não é lido. A revisão periódica precisa de uma pessoa que olhe a diferença entre os grupos e leve um caso concreto de volta ao processo.
O que essa medição não resolve
Medir não corrige a causa. Se o histórico existe e é incompleto, o indicador vai apontar repetição sem mostrar que o registro de origem estava errado. A medição também não distingue o cliente que prefere repetir por hábito do cliente que é obrigado a repetir por falha do processo.
Não se aplica a operações com poucos contatos por cliente nem a produtos comprados uma única vez, onde não existe histórico a ser reaproveitado. E não substitui a decisão sobre o que fazer com o resultado: o número aponta onde olhar, não o que mudar.
Recurso prático
O mesmo indicador medido em cliente novo e em cliente antigo
| Indicador | O que a diferença entre os grupos aponta |
|---|---|
| Tempo até a primeira resposta útil | Cliente antigo com tempo próximo ao de cliente novo indica triagem que não consulta o histórico antes de responder |
| Repetição de informação já registrada | Sinaliza que o registro existe, mas não é lido no início do contato |
| Transferência sem contexto | Mostra que o atendimento recomeça a cada área, descartando o que já havia sido resolvido |
O erro mais comum é medir apenas o cliente novo e supor que o antigo está bem atendido porque reclama pouco.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: tempo até a primeira resposta útil · grupo de clientes por tempo de casa · reabertura do mesmo assunto · transferência sem contexto · repetição de dado já registrado. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Cliente repetindo dados: qual caminho adotar — cliente repetindo informações
- Cliente repetindo dados: etapas para mudar a… — cliente repetindo informações
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