Resposta direta
A medição começa por tratar o pedido de cancelamento como um caso com desfecho obrigatório, não como contato encerrado. Cada pedido recebe um protocolo e, no fechamento, uma classificação: cancelado, retido com alternativa aceita, retido sem alternativa e sem desfecho registrado. O indicador 'retido sem alternativa' é a contagem dessa classe, publicada separada da taxa de retenção. Isso mostra casos em que o cliente desistiu por falta de opção, não por convicção. O número ganha sentido com o motivo registrado no atendimento e com o recontato dentro de uma janela definida pela operação. Sem esses campos, retenção e contenção viram a mesma coisa.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Mede o pedido sem alternativa como desfecho próprio, separado da retenção, com campo obrigatório, janela de recontato e limite explícito do indicador.
A unidade é o pedido, não o contato
O mesmo cliente pode abrir vários contatos sobre o mesmo cancelamento. Contar contatos infla o resultado e esconde o caso. O registro precisa começar no primeiro pedido identificável, com protocolo único, e ser encerrado uma vez só.
O desfecho tem quatro valores úteis: cancelado, retido com alternativa aceita, retido sem alternativa e sem desfecho. O campo é obrigatório para fechar o protocolo. Sem essa obrigatoriedade, o atendente escolhe o valor que parece melhor para o painel.
Retenção e contenção em colunas separadas
Retenção é quando existe uma alternativa concreta, como mudança de plano, pausa ou ajuste de escopo, e o cliente a aceita. Contenção é quando o pedido não se completa e nada foi oferecido. As duas aparecem no relatório, mas não se somam.
Para distinguir, o registro precisa guardar qual alternativa foi oferecida, se foi aceita e quem tinha autoridade para oferecê-la. Também vale acompanhar o recontato: pedidos que voltam dentro da janela indicam que a contenção não se sustentou. A janela é uma escolha da operação e deve ser documentada, não estimada.
O que o indicador não prova
Um pedido retido sem alternativa pode ser apenas um produto que não tem outra versão para oferecer. Nesse caso, o indicador expõe uma decisão comercial, não uma falha de atendimento. A medida também não diz se o cliente ficou por convicção; para isso seria preciso acompanhar uso e receita depois do contato.
Em bases pequenas, a contagem oscila e não sustenta comparação entre equipes. E o campo pode ser preenchido para cumprir formulário, sem oferta real. Por isso a amostra de escuta faz parte da medição, não é etapa opcional.
Recurso prático
Checklist para registrar cancelamento retido sem alternativa
- Protocolo único aberto no primeiro pedido de cancelamento, não a cada contato.
- Campo de desfecho obrigatório com quatro valores: cancelado, retido com alternativa aceita, retido sem alternativa, sem desfecho.
- Registro da alternativa oferecida, do canal em que foi feita e de quem tinha autoridade para concedê-la.
- Janela de recontato definida antes da medição, com data do último contato registrada.
- Relatório separado entre retenção com alternativa e contenção sem alternativa.
- Amostra de escuta sobre os protocolos classificados como retidos sem alternativa.
- Revisão dos casos em que não existe alternativa a oferecer, com a decisão comercial registrada.
O erro mais comum é somar tudo em uma taxa de retenção única. Quando o caso sem alternativa entra no mesmo numerador, o indicador sobe e a operação perde a chance de ver onde o cliente desistiu por falta de opção.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: pedido de cancelamento · protocolo de atendimento · oferta de retenção · desfecho do contato · recontato. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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