Resposta direta
A recuperação do histórico é um serviço com escopo fechado, não um recurso do sistema novo. Contrata-se o que existe na base antiga: registros de contato, protocolos, anexos e datas. O contrato precisa definir formato de saída, critério de aceite e quem responde pelos registros que chegarem incompletos. A avaliação começa pela leitura da base antiga, antes de qualquer proposta. Sem essa leitura, o fornecedor estima no escuro e o prazo vira disputa. O que nunca foi registrado não volta.
- Objetivo
- Orientar avaliação e contratação
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Trata a recuperação do histórico como serviço de escopo fechado, com critério de aceite e responsabilidade definidos, e não como recurso do sistema novo.
O que existe para recuperar
A avaliação começa pela leitura da base antiga. Os campos existentes, a taxa de preenchimento e o formato do texto definem o tamanho real do serviço. Volume alto com poucos campos úteis custa menos do que o número de registros sugere.
Registro sem identificador de cliente ou sem data não reconstrói a conversa. Vale separar o que serve para o atendimento futuro do que serve apenas como arquivo morto.
O que o contrato precisa fechar
Escopo campo por campo, formato de saída definido e amostra entregue antes da assinatura. O aceite se dá por volume e por campo, não só por volume.
Fica claro quem responde pelos registros que chegarem incompletos e o que acontece com eles. Sem isso, a discussão migra para o fim do projeto, quando corrigir custa mais.
O que a recuperação não devolve
O que nunca foi registrado não volta. Anotação em papel, conversa em canal sem histórico e decisão tomada por telefone não existem na base. Nenhum fornecedor reconstrói isso sem inventar.
Também não devolve campo que a base antiga não tinha. Se o sistema antigo não guardava o motivo do encerramento, o novo não o cria na conversão. A recuperação transfere o que já estava lá.
Recurso prático
Sequência de contratação da recuperação
- Levantar os campos existentes na base antiga: identificador do cliente, data, canal, texto, anexos e status final.
- Definir o que entra no escopo e o que fica fora, campo por campo.
- Pedir um lote convertido como amostra antes de fechar o contrato, do mesmo período e canal.
- Fixar critério de aceite por volume e por campo, com alguém do lado de quem contrata conferindo a amostra.
- Definir responsabilidade sobre registros incompletos e o destino deles após a conversão.
O erro mais comum é contratar volume sem conferir campo. Um lote com todas as linhas e sem data ou identificador passa no teste de contagem e não permite reconstruir a conversa.
Conceitos usados nesta página
- Critério de aceite — Critério de aceite é a condição objetiva que define quando uma entrega, tarefa ou automação é considerada concluída — verificável por quem recebe, não por quem produziu.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: migração de base de atendimento · critério de aceite · escopo de recuperação de dados · histórico de protocolos · formato de exportação. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
- Atendimento, relacionamento e retenção — Página central do tema
- Retenção: como medir sem transformar acompanh… — retenção sem medida
- Mensagens sem responsável: como definir dono — mensagens sem responsável
Páginas relacionadas
O mesmo problema em outro objetivo
- Histórico perdido na troca de ferramenta: o que conferir — Diagnosticar
- Troca de ferramenta: o que fazer com o histórico perdido — Organizar um processo
- Histórico perdido na troca de ferramenta: o que comparar — Comparar alternativas
- Histórico perdido na troca de sistema: o que comparar e medir — Explicar medição
- Histórico antigo na troca de ferramenta: o que migrar — Orientar implementação
Outras leituras em Atendimento, relacionamento e retenção
- Reclamação como caso isolado: onde o padrão se perde — Critérios operacionais para identificar quando uma queixa de cliente é tratada de forma pontual por falha na classificação e no fluxo de registro.
- Onboarding sem contato de acompanhamento: o que exigir — O que precisa estar definido no contrato de onboarding para dispensar acompanhamento contínuo: entregas, responsáveis, aceite e encerramento.
- Pedido simples que exige escalonamento: o que contratar — O que definir antes de contratar apoio para pedidos simples que hoje sobem de nível: escopo, critério de aceite, responsabilidade e o que fica fora.
- Histórico preso no e-mail: como avaliar antes de contratar — O que avaliar, o que definir em contrato e quais limites aceitar ao contratar a recuperação de um histórico que está apenas em caixas de e-mail.
- Gatilho de retenção indefinido: o que exigir na contratação — Como avaliar propostas de retenção quando o gatilho ainda não existe: o que entra no contrato, quem responde por ele e o que fica fora.