Resposta direta
O escalonamento sem critério escrito se reconhece pela variação: casos parecidos seguem caminhos diferentes conforme quem está atendendo ou de plantão. O diagnóstico consiste em comparar casos do mesmo tipo e verificar se a decisão de escalar seguiu alguma regra comum. Quando a justificativa muda com a pessoa, e não com o caso, o critério está na cabeça de cada um. O passo seguinte é registrar quem escalou, por quê e o que já havia sido tentado. Sem esse registro, a discussão vira opinião sobre o time, e não sobre o processo.
- Objetivo
- Diagnosticar
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Diagnostica o problema pela comparação entre casos e turnos, e não pela revisão de um caso isolado.
O sintoma aparece na comparação, não no caso isolado
O problema raramente aparece em um caso isolado. Ele fica visível na comparação entre casos do mesmo tipo tratados por pessoas diferentes. Quando dois atendentes classificam a mesma reclamação em níveis distintos, o critério está na cabeça de cada um e não no processo.
O mesmo vale para turnos e plantões. Se a decisão de escalar muda conforme quem está de serviço, e não conforme a natureza do caso, não existe regra escrita. Essa diferença é a pista mais confiável do diagnóstico.
O que registrar para confirmar o diagnóstico
Sem registro, a conclusão depende da memória de quem participou. Para cada escalonamento, vale anotar quem encaminhou, para quem, com que justificativa e o que já havia sido tentado antes.
Com esses campos preenchidos, a falta de critério deixa de ser impressão. Passa a ser um padrão observável: justificativas diferentes para casos iguais, ou a ausência de justificativa registrada.
O que o diagnóstico não resolve
Confirmar a falta de critério não cria o critério. Escrever a regra de escalonamento é outra tarefa, com decisões sobre autoridade, prazo e responsabilidade que o diagnóstico não toma.
Também não assegura que o time concorde com a regra depois de escrita, nem que o volume de escalonamento caia. Parte do escalonamento é julgamento legítimo e continuará existindo. O diagnóstico só mostra onde a decisão deixou de ser do processo.
Recurso prático
O que verificar antes de concluir que falta critério escrito
- Casos do mesmo tipo tratados por pessoas diferentes seguiram o mesmo caminho
- A decisão de escalar muda conforme o turno ou o plantão
- Existe lista escrita de quem tem autoridade para decidir o escalonamento
- A justificativa do escalonamento descreve o caso ou apenas aponta quem atendeu
- A definição de urgente é a mesma em todos os turnos
O erro mais comum é diagnosticar pelo caso grave do mês, que costuma receber tratamento especial, e não pelos casos comuns, onde a falta de critério aparece.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: critério de escalonamento · autoridade de decisão · justificativa de escalonamento · turno de atendimento · registro do caso. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
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