Resposta direta
A medição passa a usar a identidade do caso, não o número do registro. Quando cada contato gera um protocolo próprio, o que amarra o histórico é um conjunto de marcas: documento, telefone, e-mail, número de pedido, data e dono. Mede-se a jornada do caso por essas marcas, contando reaberturas, tempo entre contatos e mudanças de responsável. O número de protocolo continua existindo como referência do registro, mas deixa de ser a unidade de medida. Sem essa separação, cada contato aparece como caso novo e o volume medido deixa de corresponder ao que aconteceu.
- Objetivo
- Explicar medição
- Formato indicado
- Projeto de implementação
- Atualizado em
O que esta página acrescenta: Só esta página trata a medição quando o registro não é único: define a identidade do caso e as marcas de vínculo em vez de contar protocolos.
O que substitui o número único
Sem número único, a unidade de medida deixa de ser o protocolo e passa a ser o caso. O caso é reconstruído por marcas que se repetem entre contatos: documento, telefone, e-mail, número de pedido ou ordem de serviço. Cada registro continua com seu protocolo; ele apenas deixa de ser o que agrupa.
A definição precisa ser combinada antes da medição. Quais marcas são obrigatórias em cada contato, quem as registra e o que acontece quando faltam. Sem esse critério, o agrupamento depende de quem analisa e o indicador muda a cada extração.
Como acompanhar o caso ao longo dos contatos
Com o caso identificado, três medidas ficam possíveis: quantas vezes o mesmo assunto voltou, quanto tempo passou entre um contato e o próximo e quantas vezes o dono mudou. Essas medidas apontam para processo, não para pessoas.
A reabertura é o dado mais útil. Um caso que volta indica que a primeira resposta não resolveu ou que a informação não chegou a quem precisava. O intervalo entre contatos mostra onde a fila travou. A troca de dono mostra em que ponto o contexto se perdeu.
O que essa medição não resolve
Essa medição não conserta cadastro duplicado nem cria numeração onde ela não existe. Ela também não serve quando as marcas não são coletadas de forma consistente: sem documento, telefone ou pedido registrado, os contatos não se agrupam e o resultado é estimativa.
Medir reabertura não prova causa. Mostra que o caso voltou, não por quê. Também não substitui indicadores de qualidade da resposta, que exigem avaliação do conteúdo. Onde o volume de contatos é pequeno, a contagem por caso pode não formar série e vale mais a leitura individual.
Recurso prático
O que medir quando não há numeração única
| Indicador | Como medir sem número único |
|---|---|
| Reabertura do mesmo assunto | Agrupar contatos que repetem documento, telefone, e-mail ou número de pedido dentro de uma janela definida |
| Tempo entre contatos | Diferença entre o primeiro contato do caso e o seguinte, com os registros agrupados pela mesma marca de vínculo |
| Troca de responsável | Registrar mudança de dono entre contatos do mesmo caso e o que faltou na passagem |
| Fila travada | Ponto do caso em que o intervalo entre contatos cresce, lido junto com o setor responsável |
O erro comum é tratar cada protocolo como um caso e somar tudo: o volume sobe, mas o que interessa é quantas vezes o mesmo caso voltou.
Sobre o que está escrito aqui
Conceitos relacionados: identidade do caso · marcas de vínculo entre contatos · reabertura do mesmo assunto · tempo entre contatos · dono do caso. Exemplos são ilustrativos. Não há cliente, resultado, preço, prazo ou certificação nesta página. Quando o formato indicado é Projeto de implementação, ele descreve uma possibilidade de trabalho — a conversa inicial avalia contexto e aderência.
Para continuar
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